猜你所想 京东智联云情感客服助你购物省心省力

6月18日,家住四川成都的张奶奶在京东下单,购买了1.5匹变频空调。在下单后由于地址填写错误,便咨询在线机器人客服如何修改,可自己缓慢的打字速度让张奶奶犯了难。但令人惊喜的是,在张奶奶进入咨询界面后,机器人客服竟主动猜测到了她想咨询的问题和订单,一键直达修改界面,全程0输入帮助她快速完成了地址修改。“京东的在线机器人客服可太厉害了,真是神机妙算!”

如今,随着消费者个性化需求增多,在网上选购商品前后对于客服服务的需求日趋增多。对于用户,大量的需求则会增加服务的等待时间。京东智联云为此开发出京东在线智能情感客服机器人,涵盖售前咨询、售后服务等各个环节,比人工客服响应更加迅速,效率更高。

从2020年开始,京东在线智能情感客服在保持用户满意度和解决率的基础上,走上了探索如何让用户在咨询过程中更省力的征程。如何让用户的咨询不再费力,除了能够更好的理解用户,京东智能在线情感客服也开始变得更加“聪明”。在用户咨询的各个环节,预判用户想要咨询的问题,让用户真切感受到“未语而先知”。

目前,京东智能在线情感客服已经实现了在用户进入咨询,未表明任何意图时,根据用户参数信息以及用户前台点击浏览轨迹等,预判用户最想咨询的问题。在用户输入意图时,根据用户输入的关键词,智能联想用户想要咨询的问题;在用户输入意图后,未选择订单时,预判用户可能咨询的订单商品;在京东智能在线情感客服给出解决性方案后,可根据用户上文的意图以及用户的参数状态,预判用户想要咨询的下一个问题。